Jedna zła recenzja może zniechęcić nawet 30. potencjalnych klientów. Jednak tylko 24% e-firm reaguje na niepożądane oceny, wynika z najnowszych badań. Jak zamienić problematyczne recenzje w sukces sprzedażowy?
fot: Pixabay
Negatywne opinie są prawdziwym wyzwaniem dla wielu e-commerców, zarówno tych małych, jak i średnich czy dużych. Często są przyczyną kryzysów, w tym spadku liczby zamówień, zmniejszenia przychodów oraz mogą prowadzić do zniweczenia lat pracy, a także zaprzepaszczenia pieniędzy wydanych na budowanie pozytywnego wizerunku e-sklepów i sprzedawanych przez nich produktów czy usług. Jak wynika z badań Exploding Topics, pojedyncza zła recenzja może wywołać efekt domina, potencjalnie kosztując firmę utratę nawet 30 nowych klientów. Dlatego, firmy nie mogą sobie pozwolić na zignorowanie nawet jednej złej opinii. Bowiem, aż 95% klientów dzieli się swoimi złymi doświadczeniami zakupowymi. Jednak, tylko 24% firm reaguje na negatywne recenzje (źródło: Podium).
- Należy jednak pamiętać, że nawet złe recenzje mogą zadziałać na korzyść wizerunkową firmy sprzedającej w sieci. Ale tylko wówczas, kiedy będzie się nimi odpowiednio zarządzać – szybko odpowiadać na nie, prowadzić dialog z klientem - komunikację we właściwy sposób, analizować je i wprowadzać na ich podstawie zmiany w e-biznesie. – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu TrustMate.io. - Fakt, że mniej niż jedna czwarta firm konsekwentnie odpowiada na negatywne recenzje, może dać przewagę nad konkurencją. Dowiedz się, co poszło nie tak z Twoimi klientami. Nawet jeśli czujesz się sfrustrowany, postaraj się jak najlepiej poznać ich problemy i je skutecznie rozwiązać. – dodaje Krawczyk z TrustMate.
Odpowiadając na złe recenzje, można uzyskać informacje, które pomogą ulepszyć produkty, usługi i procesy. Publiczne odpowiadanie na negatywne opinie, jeśli odbywa się z taktem, cierpliwością i profesjonalizmem, pokazuje że firmie zależy na zadowoleniu klientów i naprawieniu wszelkich zaistniałych problemów. Wszystkie firmy otrzymują złe recenzje i krytykę. Ale kiedy firma odpowiada na negatywne opinie, a konkurencja tego nie robi, wówczas rośnie szansa, aby wypaść lepiej w oczach konsumentów. Zapewnienie właściwego podejścia do klienta oraz udzielenie mu stosownej odpowiedzi na złą ocenę może zmienić niezadowolonego kupującego w takiego, który nie tylko zmieni złą recenzję na pozytywną, ale także stanie się ambasadorem e-sklepu.
Jak skutecznie uporać się z negatywnymi opiniami?
Trustmate przedstawia siedem kroków do prowadzenia udanego dialogu z klientami oraz udzielania odpowiedzi na negatywne opinie w e-commerce.
1. Odpowiadaj szybko
Czas odgrywa kluczową rolę. Szybkość odpowiedzi pozwala kontrolować narrację. Zatem, im szybciej się to zrobi, tym mniej osób zapozna się ze stanowiskiem opiniującego bez Twojego komentarza. Regularnie sprawdzaj swoje opinie i bądź na bieżąco.
2. Rozmawiaj w sposób uprzejmy i profesjonalny
To fundamentalny aspekt zarządzania każdą sytuacją kryzysową, w tym także tym mini kryzysem wizerunkowym. Utrzymaj profesjonalny, uprzejmy ton i zwracaj się do opiniującego z szacunkiem.
Nie daj się ponieść emocjom i postaraj się pokazać w odpowiedzi chęć pomocy.
3. Unikaj kłótni i kontroluj narrację
Wczuj się w sytuację autora opinii. Postaraj się postawić w jego położeniu i zrozumieć co sprawiło, że postanowił napisać taką a nie inną recenzję. Przygotowując odpowiedź, skup się na faktach, nie obarczaj winą drugiej strony i zaadresuj wszystkie poruszone kwestie w negatywnej recenzji.
4. Pamiętaj o empatii
Nawet jeżeli podejrzewasz, że opinia jest fałszywa lub pochodzi od Twojej konkurencji, postaraj się wyrazić współczucie dotyczące przykrych doświadczeń. Jeżeli popełniłeś błąd, a w końcu zdarzą się to każdemu, to przeproś za niego. Jednak pamiętaj, żeby nie brać odpowiedzialności za to, na co nie masz wpływu.
5. Zachęć do dialogu i wskaż kontakt
To podstawa odpowiedzi na negatywne opinie. Przechodząc do dialogu przez chat, telefon lub email masz możliwość wyjaśnienia sytuacji bezpośrednio i zaproponowania rozwiązania indywidualnego. A to klienci cenią najbardziej. Co ważne, wyjście poza forum publiczne pozwala ostudzić emocje i prowadzić rozmowę na merytorycznym poziomie, a także wypracować kompromis.
6. Bądź autentyczny
Odpowiadając na opinie, zwłaszcza te niepochlebne lub nieprawdziwe, pokaż swoją, ludzką twarz. Już samo podpisanie się imieniem i nazwiskiem dowodzi, że traktujesz opinię poważnie i podkreśla Twoją chęć do rozwiązania konfliktu.
7. Wyciągnij wnioski i wprowadź korekty
Za większością negatywnych opinii kryje się problem, który można naprawić. Jeżeli otrzymujesz niepochlebne recenzje na jeden temat, warto zbadać przyczynę niezadowolenie klientów, wyciągając wnioski i wprowadzić zmiany w biznesie.
Oczywiście, wyzwaniem staje się bycie na bieżąco w przypadku kiedy firma otrzymuje dużo opinii i kiedy trzeba przeanalizować tysiące recenzji i ocen otrzymywanych codziennie. A także kiedy prowadzi się dialog z klientami - mediacje przy większej skali biznesu, a reklamacje dotyczą wielu obszarów działań firmy, a także odpowiada za nie wiele osób w przedsiębiorstwie. Dlatego, najlepiej jeżeli te wszystkie działania odbywają się w sposób zautomatyzowany i wspierany przez sztuczną inteligencję, tak aby nie angażować zbytnio zasobów np. ludzkich e-commerców.
Czym są zautomatyzowane mediacje?
Ponad 12 milionów nowych opinii na temat produktów lub firm e-handlowych zostało wystawianych, w ciągu ostatnich 12 miesięcy, na platformie TrustMate.io. Internauci, którzy dokonali zakupu w e-sklepie, współpracującym z platformą, mogą ocenić cały proces, jak i zakupione produkty lub usługi. Przyznają od jednej do pięciu gwiazdek, przy czym ta pierwsza nota, tak jak w szkole, oznacza jedynkę tj. negatywną opinię. Z kolei, pięć gwiazdek to bardzo dobra ocena. Ponad 1,8 miliona, czyli około 15% wszystkich wystawionych opinii otrzymuje ocenę trzy gwiazdki lub niżej i wówczas trafiają one do inteligentnych mediacji.
- Zautomatyzowany proces mediacji opinii, wspierany przez sztuczną inteligencję, to unikatowe w skali Polski narzędzie, które oferujemy. W uproszczeniu, jest to dialog e-sklepu z klientem na temat negatywnej oceny, która przyznał za zrealizowane zakupy. W praktyce jest to dość złożony proces, także technologicznie. Polega on na tym, że AI interpretuje autonomicznie wszystkie recenzje, które otrzymuje firma sprzedająca w sieci. W przypadku takich, które otrzymały trzy lub mniej gwiazdek, system sam je wyłapuje i przekazuje do tzw. inteligentnych mediacji. – mówi Jerzy Krawczyk, prezes zarządu Trustmate.io. - Po analizie treści, nasz platforma sama wskazuje, która osoba w e-commersie powinna zająć się daną sprawą i informuje ją o zaistniałym problemie autonomicznie. Dzięki czemu, nasz system wspomaga dystrybucję „problemów” bezpośrednio do zainteresowanych osób odpowiedzialnych, np. za logistykę, jakość obsługi, komunikację lub jakość samego produktu. System przypomina także sam, aby odpowiednie osoby reagowały we właściwym czasie, bowiem firma ma maksymalnie 21 dni na ustalenie przyczyn problemu oraz na prowadzenie rozmów z kupującym, aby ten zmienił zdanie. System może także automatycznie uruchomić cały proces obsługi reklamacji. – dodaje Krawczyk z TrustMate.
W trakcie procesu inteligentnych mediacji, tj. dialogu z klientem, pierwotnie przyznana ocena jest dalej widoczna w sieci, jednak opatrzona dodatkową informacją – w trakcie mediacji. Cała komunikacja pomiędzy stronami zostaje przeniesiona na wewnętrzny komunikator. Warto także dodać, że negatywna opinia może być ostatecznie zmieniona tylko i wyłącznie przez samego kupującego, a nie e-sklep, firmę lub platformę opinii.
- Całość procesu zautomatyzowanych mediacji wspierana jest przez sztuczną inteligencję dostarczaną przez naszą firmę. A że jest to skuteczny proces oraz efektywne narzędzie świadczą dane. Ponad 60% opinii, czyli powyżej 1,1 miliona recenzji w ciągu roku, które trafiły do mediacji, zostają zmodyfikowane przez kupujących na pozytywne. – podsumowuje Jerzy Krawczyk z platformy opinii Trustmate.io.
O TRUSTMATE.IO
TrustMate to polska firma, która oferuje unikalne w skali światowej rozwiązanie e-commerce, umożliwiające budowanie wizerunku w sieci poprzez zarządzanie opiniami o prowadzonym sklepie internetowym, firmie usługowej lub produkcie. Z TrustMate korzysta już blisko 14 tysięcy firm z kilkunastu krajów, m.in. 4F, Decathlon Modivo, Wittchen, Victoria’s Secret, eobuwie, Superpharm czy LPP.