Nowe badanie IDC i SAP ujawnia niepokojącą rozbieżność: aż 86% sklepów detalicznych na świecie uważa, że oferuje doświadczenia konsumenckie i obsługę klienta na poziomie co najmniej równym konkurentom, podczas gdy dane partnera badania, Customer Gauge, wskazują na średni wskaźnik Net Promoter Score (NPS; pokazujący zadowolenie klientów) w branży na poziomie zaledwie 41, znacznie poniżej średniej międzybranżowej (44).
Badanie wskazuje trzy kluczowe obszary, na których sklepy detaliczne powinni się skupić, aby poprawić ogólne doświadczenia konsumenckie. Należą do nich: lojalność klientów, gdzie potrzebę poprawy widzi aż 59% badanych, świadomość marki (ok. 50% wskazań), a także zaangażowanie pracowników. W tym ostatnim obszarze 43% respondentów podkreśla znaczenie wyposażenia pracowników w odpowiednie narzędzia i dane, które umożliwią im lepszą obsługę klienta.
Nowe kanały sprzedaży i zmiany organizacyjne – klucz do przyszłości
„Z tych badań wynika, że detaliści powinni w większym stopniu zwrócić się ku nowym kanałom sprzedaży bezpośredniej, takim jak tymczasowe sklepy, marketplace na TikToku czy niestandardowe akcje na Discordzie. Ponad 47% detalistów uważa, że rozwój tych kanałów jest kluczowy dla przyszłości branży. To generalnie odzwierciedla trend zmian, w którym w centrum uwagi należy postawić klienta” - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w firmie Armatis Polska, która jest wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.
To spostrzeżenie potwierdzają też badania IDC i SAP, według których w branży handlowej istnienie zidentyfikowana przez decydentów potrzeba głębokich zmian organizacyjnych. Ponad 44% firm deklaruje, że priorytetem jest transformacja w kierunku większej orientacji na klienta. Ważnym elementem tej zmiany jest wdrożenie skutecznego programu "głosu klienta", który pozwoli na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów.
Sztuczna inteligencja – szansa czy zagrożenie?
Adopcja sztucznej inteligencji (AI) w branży detalicznej jest kwestią sporną. Blisko 43% detalistów wdrożyło AI we wszystkich funkcjach front office, podczas gdy 42% nie planuje takich działań.
„Firmy, które nie będą wykorzystywały potencjału AI w obsłudze klienta, mogą stracić przewagę konkurencyjną. Wykorzystanie AI może pomóc w personalizacji obsługi, analizie danych i przewidywaniu potrzeb klientów, co przełoży się na poprawę doświadczeń zakupowych. Kluczem do sukcesu w branży detalicznej jest zatem holistyczne podejście, łączące inwestycje w nowe technologie z głęboką zmianą kultury organizacyjnej, stawiającą klienta w centrum uwagi” – mówi Krzysztof Lewiński.
Poziom obsługi klienta w sklepach detalicznych w Polsce
Według badań Armatis Customer Experience Index, obsługa klienta w handlu (tradycyjnym i e-commerce) należy do najlepiej ocenianych w Polsce. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77%) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11%, raczej – 66%). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7% (bardzo – 1%, raczej – 6%). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77%, przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19%, a „raczej zadowolonych” – 57%.
Dla porównania trzy czwarte badanych (76%) deklaruje, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową. Z kolei odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72%, a wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54%) wskazuje zadowolenie.
„Choć wyniki naszych badań mogą napawać branżę handlową optymizmem, to jednak polscy detaliści nie powinni wpadać w pułapkę samozadowolenia. Globalne trendy, takie jak rosnące oczekiwania klientów, dynamiczny rozwój technologii czy konieczność adaptacji do nowych kanałów sprzedaży, dotyczą również polskiego rynku. Aby utrzymać przewagę konkurencyjną, niezbędne jest ciągłe doskonalenie jakości obsługi klienta, inwestowanie w rozwój pracowników oraz wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych” – podkreśla Krzysztof Lewiński.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.