Siedem na dziesięć instytucji sektora finansowego w Polsce (73%) planuje zwiększenie wydatków na rozwój technologii związanych z obsługą klienta – wynika z Monitora Transformacji Cyfrowej Biznesu 20241. Banki zdają sobie sprawę, że skupianie się wyłącznie na dostarczaniu usług i produktów już nie wystarczy do utrzymania klientów. Konieczna jest personalizacja obsługi i dopasowanie oferty do konkretnych potrzeb, w czym przydają się m.in. narzędzia no-code i generatywna AI. Ta ostatnia pomoże założyć konto bankowe, odpowie na pytania klientów, a nawet przyspieszy decyzję o przyznaniu pożyczki.
Jak podaje Główny Urząd Statystyczny, zyski netto sektora bankowego w Polsce w 2023 roku wyniosły 27,6 mld zł2. To ponad 2,5 razy więcej niż w roku poprzednim. Jednak banki coraz częściej muszą konkurować o uwagę klientów z pozostałymi instytucjami finansowymi. Jeśli chcą przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć poziom lojalności obecnych powinny ciągle ulepszać nie tylko proponowaną ofertę, ale również dostępne kanały kontaktu i jakość komunikacji.
Kluczowa w tym staje się rola systemów do zarządzania relacjami z klientami (customer relations management, CRM), które pozwalają m.in. automatyzować procesy sprzedaży, wspierają obsługę na czacie czy analizują efektywność działań marketingowych. Z najnowszego raportu KPMG „Monitor Transformacji Cyfrowej Biznesu” wynika, że prawie połowa przedsiębiorstw w Polsce (46%) już wdrożyła oprogramowanie CRM lub jest w trakcie. Co piąte (20%) przymierza się do wdrożenia w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy.
AI pozwala lepiej dotrzeć do klientów
Rozwiązania CRM są coraz bardziej złożonymi platformami, które w sektorze bankowym mogą wspierać marketing i obsługę klienta, ale też personalizować usługi bankowości pod doświadczenia konkretnego użytkownika.
– Ulepszone systemy CRM, oparte na zaawansowanej analityce i generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI), umożliwiają bankom głębszy wgląd w zachowania, preferencje i nawyki klientów. Dzięki temu mogą one skuteczniej dostosowywać swoje oferty, a także zwiększać zaangażowanie i lojalność konsumentów – komentuje Andie Dovgan, Chief Growth Officer w firmie Creatio.
Według przewidywań analityków McKinsey, wykorzystanie GenAI umożliwi zmniejszenie wydatków operacyjnych w sektorze bankowym o 200-300 mld dolarów rocznie na całym świecie3. Technologia ta może zostać połączona z rozwiązaniami no-code, które pozwalają błyskawicznie prototypować, testować i wprowadzać do użytku nowe aplikacje. Przedsiębiorstwa z sektora finansowego mają w ten sposób szansę realnie zwiększyć przychody, optymalizować koszty i umocnić przewagę konkurencyjną na rynku.
Szybsze reakcje na zmiany dzięki no-code i GenAI
Aby korzystać z narzędzi no-code i tworzyć z ich pomocą aplikacje, nie trzeba posiadać wiedzy i umiejętności z zakresu kodowania. Proste, wizualne interfejsy oraz kreatywne narzędzia do analizy danych, przewidywania trendów i generowania pomysłów znacząco ułatwiają proces budowy aplikacji. Wystarczy wprowadzić do platformy dane, a na ich podstawie system zaproponuje konkretne działania lub nawet samodzielnie stworzy potrzebne bankowi programy IT.
– Kluczową zaletą technologii no-code jest znaczne skrócenie czasu potrzebnego na wdrożenie aplikacji, z kilku miesięcy do nawet kilku godzin. Dzięki połączeniu z GenAI tworzenie programu przypomina “rozmowę” z chatbotem. Banki mogą poprosić platformę np. o stworzenie kampanii marketingowej, napisanie planu obsługi klientów, zaktualizowanie oferty czy wyciągnięcie wniosków z konkretnego zbioru danych – tłumaczy Andie Dovgan.
Sztuczna inteligencja przywita klienta, otworzy rachunek, przyzna pożyczkę?
Już teraz technologii GenAI używa się do automatyzacji i ulepszania onboardingu nowych klientów. Z jej pomocą można też tworzyć szczegółowe profile konsumentów, co ułatwia ich dokładniejszą segmentację i personalizację oferty spośród dostępnych usług. AI przyspiesza również proces rozpatrywania wniosków kredytowych – może błyskawicznie przeanalizować złożone zbiory danych, jednocześnie zapewniając zgodność z przepisami.
Przyspieszony i bardziej przyjazny dla klienta może też stać się proces otwierania rachunków bankowych, dzięki połączeniu technologii no-code i GenAI. – Warto pamiętać, że oprócz wielu przykładów usprawnień kontaktów na linii klient-bank, generatywna sztuczna inteligencja zwiększa także wydajność procesów wewnętrznych. Chodzi o tzw. procesy back-office, wspierające codzienne funkcjonowanie biznesu w obszarach związanych m.in. z administracją, księgowością czy działaniami HR – zauważa Andie Dovgan. Potwierdzają to szacunki agencji McKinsey: wykorzystanie GenAI w bankowości ma w skali globalnej podnieść produktywność o 3-5%.
Banki motorem zmian technologicznych
Wpływ technologii no-code i GenAI na bankowość wykracza daleko poza zwykłe tworzenie aplikacji. Technologie te demokratyzują proces powstawania rozwiązań IT – systemy stają się bardziej wydajne i szybciej dostosowują się do zmiennych potrzeb biznesu i klientów. W ten sposób banki przekształcają się z instytucji tradycyjnych w podmioty zaawansowane technologicznie, które są lepiej przygotowane do radzenia sobie z wyzwaniami nowoczesnego ekosystemu finansowego.
1. Raport KPMG: Monitor Transformacji Cyfrowej Biznesu 2024.
2. Główny Urząd Statystyczny: Wyniki finansowe banków w 2023 roku.
3. Raport McKinsey: Jak złapać wiatr w żagle na wzburzonych wodach bankowości? Wyzwania i szanse banków w Polsce, 2023.