Kupujący naprawdę nie lubią czekać w kolejkach, co sprzedawcy detaliczni powinni traktować z największą powagą. Konieczność oczekiwania do kasy potrafi skutecznie zniechęcić konsumentów do dokończenia zakupów, a nawet do sklepu, do którego mogą już nie wrócić.
Wielkie zniecierpliwienie
Aż 82 proc. osób unika sklepów, w których trzeba stać w kolejce, wynika z badania firmy Waitwhile. Okazuje się, że w obliczu kolejki, tylko trzech na pięciu klientów (58 proc.) zdecyduje się na dokończenie zakupów. Dwóch na pięciu kupujących pójdzie do konkurencji lub całkowicie zrezygnuje z zakupu.
Dlaczego tak się dzieje? Aż 67 proc. ankietowanych przyznało, że czekanie w kolejce nie wpływa na nich dobrze. Ich pierwsze skojarzenia ze sklepową kolejką to zdecydowanie negatywne emocje: uczucie nudy, irytacji, frustracji i zniecierpliwienia. Warto podkreślić, że ankietowanych, którzy zadeklarowali zniecierpliwienie, było w tegorocznym badaniu więcej w porównaniu do zeszłego roku aż o 176 proc. Najgorsze w tej sytuacji jest to, że długie oczekiwanie do kasy i niezbyt pozytywne doświadczenia mogą na trwałe zniechęcić do kupowania produktów danej marki czy w określonym punkcie sprzedaży. To ważne informacje dla detalistów, którzy powinni zadbać o swoich klientów i zapewnić im najlepsze możliwe doświadczenia.
– Obecna dynamika rozwoju sektora sprzedaży sprawia, że jego uczestnicy, aby móc konkurować na bardzo wymagającym rynku, muszą mieć solidne wsparcie w postaci technologii – tłumaczy Adam Sienkiewicz, Head of Sales z Sagra Technology, specjalizującej się w systemach CRM i SFA. – Technologie umożliwiają dziś nie tylko coraz bardziej sprawne zaopatrzenie sklepów, automatyczne uzupełnianie zapasów czy poprawę efektywności. Z powodzeniem mogą być wykorzystywane do poprawy obsługi klienta – rozładowywania tłumów w sklepie, wsparcia w decyzjach zakupowych czy umożliwienia bezobsługowej transakcji przy kasie. Dziś kasy samoobsługowe w sklepie stacjonarnym to minimum technologiczne, jakiego oczekują klienci – podkreśla ekspert. Dlatego coraz więcej sklepów, szczególnie sieciowych, oferuje kasy samoobsługowe, a nawet zupełnie autonomiczne punkty sprzedaży, w których klient za pomocą aplikacji wchodzi i wybiera produkty, za które jest automatycznie obciążany poprzez płatności online.
Po pierwsze klient
Obsługa klientów jest dziś bardzo istotna. Wg danych Forrestera, uważa tak połowa ankietowanych osób, a kolejne 35 proc. ocenia ją jako „ważną”. Czyli w sumie aż 85 proc. konsumentów zwraca uwagę na to, jak przebiegają ich zakupy w sklepie i jeśli nie są z nich zadowoleni, chętnie to zademonstrują, na przykład przestając kupować w danym punkcie. Podobnie łatwo zrażają się do produktów – jeśli określona rzecz nie spełni ich oczekiwań, zmienią ją na inną. Konkurencja w handlu jest bardzo duża i takie zmiany są po prostu łatwe do przeprowadzenia.
– Firmy, które działają już jakiś czas i osiągają dobre wyniki sprzedażowe, najczęściej mogą się także pochwalić gronem klientów, którzy mają do danej marki zaufanie. Mają swoją historię wzrostu, którą znają pracownicy, akcjonariusze, ale także sami klienci, którzy bywają z marką związani emocjonalnie. Szkoda, aby tego typu kapitał został stracony przez zaniedbania dotyczące warunków zakupów. Szczególnie, jeśli firma jest skoncentrowana na długoterminowym wzroście – mówi Adam Sienkiewicz. – W strategii rozwoju zakrojonej na dłużej niż jeden sprzedażowy sezon firmy powinny polegać na gromadzonych cyfrowych informacjach, które mogą być niezwykle pomocne w tworzeniu analiz predykcyjnych.
Według danych McKinsey, strategie długoterminowe, oparte na doświadczeniu, które zwiększają zadowolenie klientów o co najmniej 20 proc., mogą przynieść znaczne korzyści. Jakie? M.in. zwiększenie sprzedaży, od 15 do nawet 25 proc. czy zwiększenie zaangażowania klientów o 20-30 proc.
Oprócz rozwiązań pomagających klientom sfinalizować płatność, w sklepach bardzo dobrze sprawdzają się także technologie ułatwiające same zakupy. Są to m.in. aplikacje zapewniające nawigację wewnątrz sklepu, pomagające znaleźć produkty czy inteligentne półki z czujnikami, służące automatyzacji zaopatrzenia i zmniejszające konieczność ręcznych kontroli zapasów. Mogą to być też wirtualni asystenci, którzy pomogą wybrać produkt, a nawet znaleźć go w sklepie – to, oprócz poprawy samych zakupów, zmniejsza obciążenie pracą zatrudnionych w sklepie osób. Ważny jest także aspekt ekspozycji produktów w sklepie i merchandising, który można dziś w dużym stopniu monitorować i automatyzować dzięki technologii rozpoznawania obrazu i sztucznej inteligencji.