Jak wiodące polskie firmy, instytucje i organizacje radzą sobie w czasie kryzysu – raport z badania „Kryzysometr”

 

Pandemia COVID-19 i towarzyszące jej ograniczenia gospodarcze to czas szczególnych wyzwań dla firm i instytucji. Cztery na pięć organizacji wprowadza specjalne sztaby kryzysowe, a 96% z nich musiało zmienić format swoich działań komunikacyjnych. Ponad połowa podmiotów ograniczyła działalność reklamową, a aż 73% firm zdecydowało się na realizację i komunikację inicjatyw społecznych wspierających walkę z epidemią.

 

Dynamika zmian to wielkie wyzwanie dla działów komunikacji, których znaczenie w organizacjach szybko rośnie. Osoby w nich pracujące negatywnie oceniają chaos prawny oraz nieprzewidywalność reakcji związanych z nową sytuacją. Są natomiast pozytywnie zaskoczone tempem dostosowywania się do pracy zdalnej. Tę grupę praktyków Public Relations przebadała agencja Alert Media Communications w badaniu „Kryzysometr 2020 – komunikacja w czasie pandemii"*.

 

Kryzysometr z założenia robimy na podsumowanie roku kalendarzowego, jednak obecna sytuacja to największe wyzwanie przed jakim stanęły firmy i instytucje w XXI wieku. Dlatego stworzyliśmy edycję nadzwyczajną. Z odpowiedzi respondentów wyłania się odmieniony pandemią świat biznesu i instytucji, w którym znacznie wzrosła rola komunikacji, zwłaszcza kryzysowej i wewnętrznej  – komentuje Adam Łaszyn, Prezes Alert Media Communications.

 Wplyw pandemii Covid 19na komunikacje infografika

 

Rozmiar wyzwań stojących przed branżą potwierdzają odpowiedzi ankietowanych, którzy wpływ obecnej sytuacji na swoją pracę oceniają jako bardzo wysoki (średnio 8 punktów w 10 stopniowej skali), a najwięcej badanych (34%) wskazało najwyższą możliwą w skali odpowiedź. Mimo, że wybuch kryzysu związanego z pandemią COVID-19 był ciężki do przewidzenia, to jednak w zarządzaniu nim dla organizacji pomocne było wcześniejsze, ogólne przygotowanie do komunikacji kryzysowej. Obejmowało ono takie działania jak na przykład: szkolenia, opracowanie Manuali Kryzysowych, czy stworzenie specjalnego stanowiska koordynatora ds. sytuacji kryzysowych. Takie przygotowania okazały się pomocne w komunikowaniu tematów związanych z pandemią dla ponad 85% organizacji, które się na nie zdecydowały.

 

W sztabach kryzysowych – komunikacja i szef chwytają za stery
Skomplikowanie sytuacji znajduje również odzwierciedlenie w działaniach organizacyjnych podejmowanych w firmach i instytucjach. W czterech na pięć z ankietowanych podmiotów aktywowane zostały sztaby kryzysowe. W ich skład najczęściej wchodzą osoby odpowiedzialne za komunikację (91% wskazań), osoby zarządzające organizacją (88% odpowiedzi) oraz działy HR (84% wskazań). Taka konstrukcja większości sztabów wiele mówi o naturze samego kryzysu. Pokazuje ona jak ważna jest sytuacja – obecność szefów, jak duża jest rola komunikacji w zarządzaniu kryzysem i gdzie jest najwięcej trudnych obszarów do opanowania (zwolnienia, obniżki wynagrodzeń, zaplanowanie pracy i zarządzenie pracownikami w trakcie Home Office). W ponad połowie organizacji w sztabach kryzysowych znaleźli się również przedstawiciele działów prawnych (67% wskazań), finansowych (57%) oraz informatycznych i administracyjnych (po 51%).

 

Szeroki wachlarz dodatkowych aktywności komunikacyjnych
W związku z pandemią i towarzyszącymi jej ograniczeniami w zdecydowanej większości organizacji wprowadzono różnego rodzaju specjalne aktywności komunikacyjne odpowiadające na wymagania jakie niesie kryzys – tak zrobiło 96% ankietowanych podmiotów, a tylko 4% z nich działa tak jak dotychczas. Najczęściej wymienianym narzędziem (69% wskazań) są dedykowane newslettery kierowane do pracowników.

 

Newslettery okazały się kluczowym narzędziem w „epoce home office”. Bieżąca informacja na temat tego co dzieje się w firmie jest dziś jak pępowina w systemie pracy zdalnej. Z naszych obecnych doświadczeń wynika, że taką komunikację newsletterową warto konstruować w nowy sposób uwzględniający kryzysowy charakter relacji pracodawca-pracownik. Odkryliśmy, że to nowe podejście do dywersyfikacji treści newsletterów – polegające na włączeniu kryzysowego know-how do HR-owych metod – potrafi świetnie wpływać na więź z firmą, która fizycznie jest daleko – komentuje Krzysztof Tomczyński, Partner w Alert Media Communications.

W czasie pandemii dwie na trzy z ankietowanych organizacji zdecydowały się również na realizację i komunikacją inicjatyw społecznych wspierających walkę z COVID-19 (w biznesie odsetek ten był jeszcze wyższy i wyniósł 73%). Firmy i instytucje przygotowały się również na reaktywną i proaktywną komunikację związaną z kryzysem tworząc Dokumenty QA na wypadek pytań ze strony interesariuszy (60%), czy specjalne sekcje z informacjami na swoich stronach (57%) oraz w mediach społecznościowych (54%). Nowe czasy, to także okres większej ostrożności lub oszczędności w komunikacji reklamowej, ponad połowa organizacji podjęła decyzję o ich zawieszeniu lub ograniczeniu.  

 

Negatywne zaskoczenie – chaos prawny i nieprzewidywalność
Ciekawie rozkładają się odpowiedzi na pytanie o to, co zaskoczyło ankietowanych w związku z kryzysem i ich pracą w obszarze Public Relations. Zdecydowanie dominują tutaj odpowiedzi o wydźwięku negatywnym (ponad 61%), które dotyczą głównie chaosu prawnego, organizacyjnego i komunikacyjnego („brak podstawowych informacji na temat uchwalanego prawa”; „skala obostrzeń i brak perspektyw ich końca” „wysyp ekspertów od wszystkiego i duże ryzyko Fake Newsów”). Negatywnym zaskoczeniem dla wielu respondentów były również reakcje ludzi (współpracowników, klientów) na zmiany sytuacji („nieprzewidywalność reakcji internautów na akcje CSR”, „panika Klientów”).

 

Na plus – wzrost znaczenia działów komunikacji i praca zdalna

Wśród pozytywnych zaskoczeń związanych z pandemią i pracą PRowca, na szczególną uwagę zasługują wzrost znaczenia komunikacji w organizacjach („znaczenie komunikacji wewnętrznej mimo, że zazwyczaj było to jedno z bardziej pomijanych zagadnień”; „rola specjalisty jako kluczowej osoby w firmie”)  oraz pozytywne doświadczenia związane z pracą zdalną („sprawność komunikacji za pomocą nowych technologii”; „to, że taka organizacja jak nasza mogła się przestawić na pracę zdalną” ).


O badaniu
Kryzysometr – to badanie dotyczące komunikacji kryzysowej wiodących polskich firm, instytucji i organizacji pozarządowych. W specjalnej edycji badania „Kryzysometr – komunikacja w czasach pandemii” wzięło udział 101 specjalistów, managerów i dyrektorów komunikacji oraz rzeczników prasowych. Badanie przeprowadziła agencja Alert Media Communications specjalizująca się w komunikacji antykryzysowej i strategicznym PR. Zostało ono zrealizowane w dniach 6-17 kwietnia 2020 roku.

 

*  Uczestnikami badania była grupa ponad stu wyselekcjonowanych specjalistów odpowiadających za komunikację w wiodących polskich firmach, instytucjach państwowych i samorządowych oraz organizacjach pozarządowych. W badaniu nie brali udziału usługodawcy PR, czyli pracownicy agencji PR. Respondentami byli wyłącznie specjaliści PR tzw. „in house”, czyli zatrudnieni w korporacjach lub instytucjach.

ZOBACZ RÓWNIEŻ